Регламентирующие документы для монтажа

Регламентирующие документы для монтажа

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Постановление Правительства РФ от 28 июля 2020 г. N 1128 “Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений” (документ не вступил в силу)

В соответствии с Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение о лицензировании деятельности по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г.

Председатель Правительства Российской Федерации

М. Мишустин

УТВЕРЖДЕНО
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 28 июля 2020 г. N 1128

Положение
о лицензировании деятельности по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений

1. Настоящее Положение определяет порядок лицензирования деятельности по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.

2. Лицензирование деятельности по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений (далее — лицензируемая деятельность) осуществляется Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — лицензирующий орган).

3. Лицензируемая деятельность включает в себя выполнение работ и оказание услуг согласно перечню работ и услуг, составляющих деятельность по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, предусмотренному приложением к настоящему Положению.

4. Лицензионными требованиями при осуществлении лицензируемой деятельности являются:

а) наличие у соискателя лицензии или лицензиата зданий (сооружений, помещений) по месту осуществления лицензируемого вида деятельности, принадлежащих ему на праве собственности или на ином законном основании, для размещения работников, оборудования, инструментов и технических средств;

б) наличие у соискателя лицензии или лицензиата оборудования, инструментов, технических средств, в том числе средств измерения, согласно перечню, предусмотренному частью четвертой статьи 24 Федерального закона «О пожарной безопасности», прошедших поверку в соответствии с Федеральным законом «Об обеспечении единства измерений», и технической документации на них, принадлежащих ему на праве собственности или на ином законном основании, предусматривающем право владения и пользования, и необходимых для осуществления лицензируемой деятельности;

в) наличие в штате у соискателя лицензии или лицензиата работников (при выполнении 1 или 2 видов работ (услуг) — не менее 2 человек, при выполнении 3 или 4 видов работ (услуг) — не менее 3 человек, при выполнении 5 и более видов работ (услуг) — не менее 5 человек), заключивших с соискателем лицензии или лицензиатом трудовые договоры, имеющих:

высшее или среднее профессиональное образование в области лицензируемой деятельности, либо прошедших профессиональное обучение в области лицензируемой деятельности;

минимальный стаж работы (не менее чем у 50 процентов работников) в области лицензируемой деятельности, составляющий 3 года;

г) прохождение лицами, указанными в подпункте «в» настоящего пункта, не реже 1 раза в 5 лет обучения в области лицензируемой деятельности применительно к выполняемым работам (оказываемым услугам) по дополнительным профессиональным программам программам повышения квалификации либо по основным программам профессионального обучения — программам повышения квалификации рабочих и служащих;

д) выполнение лицензиатом требований к работам (услугам), составляющим лицензируемую деятельность, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также нормативными документами по пожарной безопасности.

5. К грубым нарушениям лицензионных требований при осуществлении лицензируемой деятельности относятся нарушения требований, предусмотренных подпунктами «б» и (или) «д» пункта 4 настоящего Положения, повлекшие за собой последствия, установленные частью 11 статьи 19 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности».

6. Для получения лицензии соискатель лицензии представляет или направляет в порядке, установленном статьей 13 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности», заявление с приложением копий документов:

а) подтверждающих наличие у работников, указанных в подпункте «в» пункта 4 настоящего Положения, необходимого образования и соответствующей квалификации;

б) подтверждающих стаж работы работников, указанных в подпункте «в» пункта 4 настоящего Положения, или заверенных в установленном порядке выписок из указанных документов;

в) подтверждающих наличие у соискателя лицензии зданий (сооружений, помещений), указанных в подпункте «а» пункта 4 настоящего Положения;

г) подтверждающих наличие у соискателя лицензии оборудования, инструментов, технических средств, в том числе средств измерений, указанных в подпункте «б» пункта 4 настоящего Положения;

д) подтверждающих наличие сведений о результатах поверки средств измерений в Федеральном информационном фонде по обеспечению единства измерений или результатов поверки средств измерений, выполненных до 24 сентября 2020 г., которые должны быть удостоверены знаком поверки, и (или) свидетельством о поверке, и (или) записью в паспорте (формуляре) средств измерений, заверенной подписью поверителя и знаком поверки;

е) подтверждающих прохождение работниками обучения, указанного в подпункте «г» пункта 4 настоящего Положения.

7. Прием лицензирующим органом заявления и документов, указанных в пункте 6 настоящего Положения, принятие решения о предоставлении лицензии (об отказе в предоставлении лицензии), переоформлении лицензии (об отказе в переоформлении лицензии), приостановлении, возобновлении, прекращении действия лицензии и об аннулировании лицензии, а также формирование государственного информационного ресурса, формирование и ведение реестра лицензий, предоставление информации по вопросам лицензирования осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности».

8. При намерении лицензиата осуществлять лицензируемую деятельность по адресу места осуществления лицензируемого вида деятельности, не указанному в лицензии, и (или) выполнять новые работы и оказывать новые услуги, составляющие лицензируемую деятельность и не указанные в лицензии, в заявлении о переоформлении лицензии указываются новый адрес места осуществления лицензируемого вида деятельности и (или) работы и услуги, которые лицензиат намерен выполнять и оказывать, а также сведения в соответствии с подпунктами «а» — «г» пункта 4 настоящего Положения.

9. При проведении проверки сведений, содержащихся в представленных соискателем лицензии или лицензиатом документах, лицензирующий орган запрашивает необходимые для предоставления государственных услуг в области лицензирования сведения, находящиеся в распоряжении органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных им организаций в порядке, установленном Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

10. Информация, предусмотренная частью 1 статьи 21 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности», размещается лицензирующим органом в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в течение 10 дней со дня официального опубликования нормативных правовых актов, устанавливающих обязательные требования к лицензируемой деятельности, а также внесения лицензирующим органом соответствующих записей в реестр лицензий.

11. Лицензионный контроль осуществляется лицензирующим органом в порядке, предусмотренном Федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», с учетом особенностей организации и проведения проверок, установленных Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности».

12. За предоставление лицензирующим органом лицензии, переоформление лицензии уплачивается государственная пошлина в размере и порядке, которые установлены законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

ПРИЛОЖЕНИЕ
к Положению о лицензировании
деятельности по монтажу, техническому
обслуживанию и ремонту средств
обеспечения пожарной безопасности
зданий и сооружений

Перечень
работ и услуг, составляющих деятельность по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений

1. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт систем пожаротушения и их элементов, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ.

2. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт систем пожарной и охранно-пожарной сигнализации и их элементов, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ.

3. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт систем противопожарного водоснабжения и их элементов, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ.

4. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт автоматических систем (элементов автоматических систем) противодымной вентиляции, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ.

5. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт систем оповещения и эвакуации при пожаре и их элементов, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ.

6. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт фотолюминесцентных эвакуационных систем и их элементов.

7. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт противопожарных занавесов и завес, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ.

8. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт заполнений проемов в противопожарных преградах.

9. Выполнение работ по огнезащите материалов, изделий и конструкций.

10. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт первичных средств пожаротушения.

Обзор документа

С 2021 г. вводится новый порядок лицензирования деятельности по монтажу, техобслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений. Уточнены лицензионные требования, особенности выполнения отдельных процедур. При подготовке новых правил учтен риск-ориентированный подход. Как и ранее, лицензированием занимается МЧС.

Постановление вступает в силу с 1 января 2021 г.

Источник

Регламентирующие документы для монтажа

Приложение № 1 к Публичной оферте о заключении договора по возмездному оказанию услуг/выполнению работ в форме присоединения

РЕГЛАМЕНТ
сотрудничества между сторонами договора и по выполнению работ по заявкам заказчика

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. Во избежание двусмысленности и иных недоразумений при толковании, как договора, так и иных документов, приложений вытекающих из договора или настоящего Регламента (далее по тексту – регламент) Стороны, его подписавшие, договорились использовать понятия и определения, изложенные в главе 2 публичной оферты.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Выполнять работы в соответствии с требованиями норм действующего законодательства Российской Федерации, иных нормативных правовых актов, требованиями, изложенными в договоре, инструкциях и регламентах Заказчика, размещенных на информационных ресурсах Заказчика, настоящем регламенте и иных приложениях к нему.
2.1.2. Выполнять работы на основании получаемых от Заказчика посредством платформы GERP заявок, определяющих вид работ, адрес, дату и время их выполнения, а также наименование или данные Клиента.
2.1.3. В течение срока действия договора Исполнитель обязан обеспечить выполнение установленных показателей SLA, которые определяются в соответствии с Приложениями к договору оферты и настоящему регламенту.
2.1.4. Сообщать Заказчику посредством платформы GERP обо всех обстоятельствах, которые могут повлиять на качество и сроки выполнения работ в сроки и порядке, предусмотренном настоящим регламентом и приложениями к договору оферты.
2.1.5. Самостоятельно обеспечивает сохранность учетных данных, полученных и используемых для доступа в платформу GERP и исключает передачу (доступ) этих данных третьим лицам.
2.1.6. Выполнять работы в объеме и в сроки, указанные в заявке в соответствии с требованиями и инструкциями, расположенными в платформе GERP, настоящем регламенте и иных приложениях к нему и договору оферты.
2.1.7. По требованию Заказчика, устранять выявленные до этапа приемки недостатки и дефекты в результатах выполненных работах за свой счет, не позднее 48 (сорока восьми) часов с момента их выявления.
2.1.8. По завершению выполнения работ производить уборку мусора и всех видов отходов, возникших от действий Исполнителя в ходе выполнения работ.
2.1.9. При выполнении работ использовать только те материалы, оборудование, а также комплектующие изделия (далее по тексту именуемое – ТМЦ), которые были получены у Заказчика.
2.1.10. Обеспечить бережное отношение к ТМЦ и документам, переданным Заказчиком Исполнителю для выполнения работ, а также обеспечить их сохранность, и по запросам Заказчика предоставлять отчет об использовании переданных ТМЦ и документов.
2.1.11. Принимать ТМЦ от Заказчика путем активации/нажатии в платформе GERP кнопки «Принять ТМЦ». Стороны соглашаются, что акт приема – передачи ТМЦ на бумажном носителе не составляется и не подписывается. Стороны используют все данные по учету ТМЦ, которые указаны в личном кабинете GERP Исполнителя.
2.1.12. В случае утраты Исполнителем переданных Заказчиком ТМЦ или документов, возместить их стоимость в соответствии с закупочными ценами Заказчика и выплачивает штраф в размере, предусмотренном Приложением №2 и иных регламентирующих документов.
2.1.13. Ответственность за сохранность ТМЦ наступает с момента их получения в соответствии с п. 2.1.11 настоящего регламента.
2.1.14. В случае расторжения договора Исполнитель обязан в течение 48 (сорока восьми) часов вернуть Заказчику все предоставленные последним для выполнения работ и неизрасходованные ТМЦ и документы.
2.1.15. Нести полную ответственность за утрату и/или порчу объектов права собственности Заказчика, Клиентов, третьих лиц, совершенных по вине Исполнителя.
2.1.16. Гарантировать наличие разрешительных документов, необходимых для выполнения работ по заявкам Заказчика.
2.1.17. В случае необходимости, если это требует выполнение работ самостоятельно и за свой счет проходить обучение (повышение квалификации) в аттестованных обучающих центрах, получать необходимые допуски в государственных и иных органах.
2.1.18. Самостоятельно получать все допуски для выполнения работ, вести все необходимые журналы и иные документы, необходимые для надлежащего выполнения работ.

2.2. Исполнитель имеет право:
2.2.1. Приобрести у Заказчика ТМЦ с последующей оплатой за него или проведением взаимозачета из суммы, подлежащей к оплате Исполнителю за выполненные работы/услуги.

2.3. Обязанности Заказчика:
2.3.1. В целях исполнения обязательств, предусмотренных договором, настоящим регламентом, и взаимовыгодного взаимодействия Сторон, предоставить Исполнителю учетную запись к платформе GERP.
2.3.2. Передавать Исполнителю заявки на выполнение работ посредством платформы GERP.
2.3.3. Передавать Исполнителю договоры или иные документы, требующие подписания с клиентами, в случае необходимости, при выполнении соответствующих работ.
2.3.4. Производить приемку выполненных работ путем подписания акта приемки выполненных работ и отчета об использовании ТМЦ, оплачивать выполненные Исполнителем работы в соответствии с условиями договора, при надлежащем исполнении Исполнителем своих обязательств.
2.3.5. Предоставить Исполнителю для выполнения работ необходимые ТМЦ. Факт передачи материалов и оборудования от Заказчика к Исполнителю фиксируется в соответствии с п. 2.1.11 настоящего регламента.

2.4. Заказчик имеет право:
2.4.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение работ, а также несоблюдение требований, изложенных в публичной оферте и приложениях к ней, Заказчик вправе начислить Исполнителю неустойку в одностороннем порядке и удерживать ее из причитающегося Исполнителю вознаграждения, в размере, предусмотренном Приложением №2 к публичной оферте, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов.
2.4.2. В любое время проверять объем и качество выполняемых Исполнителем работ, путем запроса информации у Клиентов по телефону или иным другим, не запрещенным действующим законодательством Российской Федерации способом.
2.4.3. Отключить Исполнителя от платформы GERP, в случае невыполнения установленных показателей SLA.
2.4.4. Отключить Исполнителя от платформы GERP, при нарушении любого из пунктов, перечисленных в Таблице нарушений Приложения №2 Публичной оферты о заключении договора по возмездному оказанию услуг/выполнению работ в форме присоединения, в течение отчётного периода.
2.4.5. Запрашивать и получать от Исполнителя информацию, связанную с удостоверением личности Исполнителя и его профессиональной деятельностью, в том числе с требованием предоставления копий и предъявления оригиналов документов для ознакомления. Информацией, связанной с профессиональной деятельностью Исполнителя, признаются сведения об уровне образования, квалификации, опыте работы, месте работы Исполнителя.
2.4.6. В любое время осуществлять проверку предоставленных Исполнителем документов и/или сведений без информирования Исполнителя.
2.4.7. В случае обнаружения недостоверности предоставленных Исполнителем документов и/или сведений либо возникновении сомнений в их достоверности, незамедлительно приостановить сотрудничество, до получения достоверных данных и подтверждающих их документов.
2.4.8. В целях фиксации обстоятельств и сути взаимодействия вести запись телефонных переговоров с Исполнителем (без ограничения времени и способа фиксации телефонных переговоров), при этом запись может быть осуществлена без информирования как при входящем звонке от Исполнителя, так и при исходящем звонке Исполнителю.
2.4.9. Удерживать денежные средства Исполнителя до момента разрешения спорной ситуации, возникавшая в период сотрудничества между Сторонами, при этом никакие штрафные санкции не могут быть применены к Заказчику. Исполнитель осознает и соглашается с данным пунктом настоящего Регламента.
2.5. Подтверждения и заверения, согласия, гарантии Сторон:
2.5.1. Каждая Сторона заверяет другую Сторону, что имеет все надлежаще оформленные права, полномочия и одобрения, необходимые для заключения Договора и исполнения обязательств, предусмотренных Договором, настоящим регламентом и иных приложениях к нему.
2.5.2. Исполнитель подтверждает, что:
2.5.2.1. Ознакомлен и обладает информацией: о наименовании, регистрационном номере, месте нахождения (адресе) Заказчика; о возможном получении Заказчиком от клиентов и/или указанных ими лиц (в том числе по инициативе Заказчика) оценок и отзывов об опыте и деталях сотрудничества с Исполнителем, контакты которых получены с участием Заказчика; о возможном распространении (в виде публикации) в сети Интернет без какого-либо ограничения во времени и согласования с Исполнителем, об Исполнителе полученных оценок и отзывов от клиентов и/или указанных ими лиц, в интересах которых оказывались услуги и/или выполнялись работы; о возможном распространении (в виде публикации) в сети Интернет без какого-либо согласования с Исполнителем разъяснений Заказчиком относительно опыта сотрудничества и истории взаимодействия, в том числе по заказам, как в период сотрудничества, так и после его прекращения.
2.5.2.2. Полностью ознакомился с публичной офертой и иными документами, регламентирующими правоотношения сторон. Их содержание и возможные для Исполнителя юридические последствия в связи с заключаемым Договором понятны.
2.5.2.3. Вся информация, предоставляемая Заказчику, как при регистрации, так и в последующем, — будет являться достоверной, актуальной, не вводящей в заблуждение, не нарушающей применимое законодательство, а также права и законные интересы третьих лиц.
2.5.2.4. Исполнитель заключает Договор добровольно, без понуждения, не под влиянием заблуждения, обмана, не в силу стечения тяжёлых обстоятельств на крайне невыгодных для себя условиях, а на условиях, которые: не лишают его прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида; не содержат другие явно обременительные для Исполнителя условия, которые он, исходя из своих разумно понимаемых интересов, не принял бы при наличии у него возможности участвовать в определении условий Договора.

3. ПОРЯДОК И УСЛОВИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

3.1. На ежедневной основе, Исполнитель обязан:
— проанализировать все назначенные заявки в платформе GERP, с целью уточнения задания и определения объема работ;
— за час до начала тайм-слота Исполнитель обязан совершить звонок Клиенту, с целью подтверждения заявки со стороны Клиента;
— приступая к выполнению работ, Исполнитель обязан перевести заявку в платформе GERP в статус «в работе»;
— после завершения работ, Исполнитель обязан завершить работу в платформе GERP, проставив соответствующий статус «завершить работу».
3.2. Исполнитель обязан по выполнению Услуг, предоставить отчет в платформе GERP, в соответствии со следующими требованиями:
— указать тип работ из каталога;
— списать ТМЦ, которое было потрачено на заявку;
— приложить фотоотчет к заявке, в соответствии с требованием Заказчика.
3.3. В случае отсутствия возможности выполнения работ, Исполнитель обязан отклонить заявку с подробным описанием причины отклонения.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору Исполнитель возмещает Заказчику все убытки, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора.
4.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение работ Заказчик вправе начислить Исполнителю неустойку в одностороннем порядке и удерживать ее из причитающегося Исполнителю вознаграждения, в размере, предусмотренном Приложением №2 к публичной оферте, которое является неотъемлемой частью договора, при этом при начислении неустойки Заказчик не обязан документально доказывать причиненные ему убытки.
4.3 Исполнитель предоставляет гарантию на выполненные работы сроком на один год..
4.4. Заказчик вправе без предварительного письменного согласия Исполнителя уступать третьим лицам права требования к Заказчику, вытекающие из договора.
4.5. В случае, если Исполнитель при общении с клиентом указывает свои контактные данные (телефон, сайт и т. д.) или запрашивает контактные данные Клиента или осуществляет личную переписку с Клиентом не уведомляя об этом Исполнителя, и если Заказчик узнал, что Клиент обращается напрямую к Исполнителю, налагается штраф. Размер штрафа устанавливается в Приложении № 2, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов.
4.6. Ответственность сторон предусмотрена договором, регламентирующими документами Заказчика и гражданским законодательством.

5. КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

5.1. Стороны соглашаются, что за исключением сведений, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации не могут составлять тайну лица (коммерческую тайну), все документы и информация, переданная Сторонами друг другу в связи с договором, считаются конфиденциальными и относятся к тайне (коммерческой тайне) Сторон, которая не подлежит разглашению без письменного согласия передающей Стороны.
5.2. Вся конфиденциальная информация, являющаяся документированной информацией или информацией в информационных системах, как это определено в Федеральном законе от 27 июля 2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» переданная Исполнителю, является собственностью Заказчика.
5.3. Соответствующая Сторона несет ответственность за убытки, которые могут быть причинены
другой Стороне в результате разглашения конфиденциальной информации или несанкционированного использования конфиденциальной информации.
5.4. Стороны обязуются сохранять конфиденциальную информацию, в течение 3 (трех) лет с даты ее получения, если уменьшение или продолжительность такого срока не определена соответствующими дополнительными соглашениями.

6. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

6.1. При общении приветствуется доброжелательная интонация, вежливость, минимальная мимика и жестикуляция.
6.1.1. Диалог должен строиться лаконично. В ходе диалога Исполнитель должен четко формулировать свои мысли.
6.1.2. Исполнитель должен внимательно выслушать Клиента, не прерывая его в середине фразы и не проявляя нетерпения в разговоре с ним, даже если выезд к Клиенту осуществляется в вечернее время.
6.1.3. При возникновении спорных моментов и внештатных ситуаций необходимо выслушать Клиента и обязательно выполнить его требования, если они разумны и обоснованы.
6.1.4. Обращаться к Клиенту следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Клиента, возможно, использовать его имя при обращении.
6.1.5. Следует быть внимательным к любому Клиенту вне зависимости от возраста, пола,
социального статуса, этнической и расовой принадлежности.
6.1.6. Необходимо воздерживаться от некорректных слов и действий, которые могут быть
истолкованы Клиентом как личная обида или предвзятое отношение со стороны Исполнителя.
6.1.7. Во время общения следует сохранять определенную дистанцию и жестикулировать оправданно и умеренно.
6.1.8. Разговаривая с Клиентом, необходимо смотреть на него, а не куда-либо в сторону.
6.1.9. Если у Клиента возникают вопросы, Исполнитель обязан ему помочь и предоставить всю необходимую для решения вопроса информацию.
6.1.10. Исключаются любые негативные отзывы Исполнителя в адрес Заказчика, или в адрес его конкурентов.
6.1.11. Особое внимание при общении с Клиентом следует уделять донесению до Клиента информации, предоставленной Заказчиком.
6.1.12. Общаясь с Клиентом, Исполнитель должен воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» — т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов.
6.1.13. В любых ситуациях запрещены такие фразы или их модификации: «Это Ваши проблемы», «Я не знаю», «Ничем не могу помочь». Их следует заменять фразами наподобие «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.
6.1.14. Исполнитель не должен навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять выражения типа: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…».
6.1.15. Исполнитель при общении с Клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным для Клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами, разъяснения понятны для понимания.
6.1.16. После завершения выполнения работ, Исполнитель должен обязательно попрощаться с Клиентом, используя фразы: «До свидания», «Всего доброго», и т.д.
6.1.17. Следует особое внимание уделять обеспечению сохранности персональных данных,
конфиденциальности и неприкосновенности данных о Клиенте, его материальном положении, личностных качествах, физических недостатках и т.п. Никакая информация, доступная в силу обстоятельств Исполнителю, не может быть передана другим лицам, как по инициативе Исполнителя, так и по просьбе кого-либо иного, включая самого Клиента.
6.1.18. Исполнителю необходимо уметь внимательно слушать Клиента, стараясь понять его, не
осуждая при этом за незнание предмета обращения, а также оказывать поддержку и помощь в процессе общения, принятия Клиентом решений по набору Услуг.
6.1.19. Ни в коем случае не допускается давать пояснения по условиям договорных отношений и расчетов с Заказчиком и т.п. информации, касающейся выполнения данных договорных обязательств.
6.1.20. Не допускается введение в квартире Клиента переговоров по телефону, на темы, не относящиеся к обслуживанию Клиента, обсуждение личных тем.
6.1.21. Следует вежливо относиться к членам семьи и совместно проживающим с Клиентом лицам, не допуская нареканий и последующих претензий.
6.2. Требования при визите к Клиенту.
6.2.1. При первом общении Исполнителя с Клиентом следует представиться, объяснить цель своего визита, предъявить удостоверяющие документы.
6.2.2. Исполнителю при себе необходимо иметь одноразовые бахилы (сменную обувь), которые необходимо надеть при входе в квартиру Клиента.
6.2.3. Исполнитель обязуется соблюдать санитарные требования и правила гигиены, при выполнении работ.
6.2.4. Обязательно иметь при себе комплект необходимых материалов, оборудования и инструментов, необходимых для выполнения работ.
6.2.5. Верхнюю одежду необходимо оставить в коридоре, предварительно уточнив у Клиента, где ее можно разместить.
6.2.6. Запрещается проходить в помещение без Клиента и без предварительного приглашения. В
обязательном порядке нужно уточнить, куда необходимо пройти для выполнения работ.
6.2.7. Если для выполнения работ требуется перестановка или передвижение мебели, а также освобождение пространства от украшений, картин, светильников и пр. — необходимо предупредить об этом Клиента. Запрещается без согласования с Клиентом, передвигать или переставлять вещи, мебель.
6.2.8. Запрещается использовать в разговоре с Клиентом жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты, ненормативную лексику.
6.2.9. В ходе выполнения работ не следует привлекать к ним Клиента.
6.2.10. Необходимо организовать выполнение работ так, чтобы обеспечить минимальное время нахождения Исполнителя в квартире Клиента, выполняя все подготовительные работы заблаговременно, для минимизации неудобств, причиняемых Клиенту при выполнении работ.
6.2.11. В процессе выполнения работ при проявлении интереса Клиента к производимым
действиям необходимо пояснять свои действия, для создания положительного впечатления от профессионального выполнения Исполнителем своих обязанностей, акцентировать внимание на качестве выполнения работ и индивидуальном подходе к ним у Клиента. Максимально полно представить информацию о предоставляемых Заказчиком услугах/работах, их конкурентных преимуществах. Всячески способствовать повышению лояльности Клиента по отношению к Заказчику.
6.2.12. Не рекомендуется вступать с Клиентом в неформальные связи, соглашаться на предложение Клиента пообедать, выпить чая, кофе и пр.
6.2.13. При необходимости по завершению выполнения работ необходимо произвести уборку мусора, образовавшегося в результате выполнения работ.
6.2.14. Доброжелательное отношение Исполнителя должно быть направлено на то, чтобы Клиент чувствовал себя спокойно и комфортно.
6.2.15. Не допускается проявлять не связанный с профессиональными обязанностями интерес к Клиенту.

Приложение № 2
к Публичной оферте о заключении договора по возмездному оказанию услуг/выполнению работ в форме присоединения
ТАРИФНОЕ СОГЛАШЕНИЕ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Соглашение об уровне сервиса (SLA) предполагает заинтересованность Исполнителя в выполнении всех видов работ.
1.2. Определение качественных критериев SLA производится на основании количественных и качественных показателей зафиксированных и рассчитанных платформой GERP и другими аппаратными средствами Заказчика.
1.3. Целевые показатели SLA устанавливаются Заказчиком ежеквартально.
1.4. На основании достигнутых количественных и качественных показателей SLA формируется вознаграждения Исполнителя, которое выплачивается по итогам отчетного периода.
1.5. На основании достигнутых качественных критериев SLA Исполнителя ведется формирование рейтинга и распределение новых заявок. Чем выше рейтинг Исполнителя, тем больше заявок ему будет назначено в график.

2. ПОРЯДОК РАСЧЕТА ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ

2.1. Формирование суммы вознаграждения по выполненной заявке Исполнителя по направлению подключений ФЛ (физическое лицо), производится по формуле:

ВИ = F x (1-SLA 1-SLA₂-SLA₃), где:

● ВИ – сумма вознаграждения Исполнителя;

● F – доля Исполнителя в соответствии таблицы расположенной ниже:

● SLA — параметры качества выполняемых услуг Исполнителем, применяется коэффициент в случае нарушения условий выполнения заявки, в соответствии таблицы:

Источник